Sammenfatning
Denne afhandling præsenterer et udforskende studie i edb-forundersøgelser
udført i en organisatorisk sammenhæng. Der fokuseres på edb-konsulenternes
arbejdsformer ifm. forundersøgelse.
Forundersøgelse er en af de dårligst forståede aktiviteter i systemudvikling: Udvalget af metoder til forundersøgelse er mangelfuldt, forundersøgelse er en af de aktiviteter, der er mest disponerede for fejl, og disse fejl er de dyreste at rette. Der er således et behov for systematiske refleksioner og diskussioner omkring hvad forundersøgelser indebærer og hvordan konsulenter skal foretage dem, kort sagt teori om - og metode til - forundersøgelse.
Formålet med denne afhandling er at give et kvalificeret bidrag til diskussioner om forundersøgelse, blandt såvel forskere som praktiserende konsulenter.
Afhandlingen er baseret på et empirisk studie baseret på aktionsforskning. Studiet omfatter tre forundersøgelser foretaget i en mindre offentlig virksomhed. Forskningens status på området må vurderes som relativt uopdyrket og studiet har en udforskende karakter: Der eksisterer i øjeblikket ikke kvalificerede metoder til forundersøgelse. Dette studie har derfor afprøvet og eksperimenteret med en række potentielle metodebidrag i form af forskellige tilgange, begrebsapparater, teknikker og beskrivelser. Erfaringerne fra aktionsforskningen er blevet rapporteret systematisk, og der er reflekteret over resultaterne. Disse resultater inkluderer både erfaringerne fra det konkrete aktionsforskningsprojekt, mine egne erhvervserfaringer som systemudvikler og konsulent samt en bred række af empiriske, teoretiske og metodiske bidrag fra litteraturen.
De empiriske, teoretiske og metodiske bidrag fra litteraturen har koncentreret sig om 3 tilgange eller "skoler": Systemudvikling med brugere (participatory design), etnografisk inspirerede teknikker (ethnographically inspired approaches), og systemtilgange (systems approaches), sidstnævnte i form af den såkaldte Arbejdsanalyse. Disse 3 tilgange er beskrevet i afhandlingens del II. Arbejdsanalysen er i kapitel 6 beskrevet i en kortfattet men præcis form, hvoraf flere dele ikke har været publiceret før.
Forskningens resultater er præsenteret i kapitlerne 7 til 15.
I kapitel 7 relateres og diskuteres de tre tilgange vha. begreberne struktur og handling. Dette leder frem til en afklaring af mit eget perspektiv, forskningsinteresse og professionelle "ståsted".
Del III omfatter kapitel 8 til 12, og præsenterer en detaljeret beskrivelse af det empiriske arbejde udført som tre forundersøgelser. I alle tre forundersøgelser var brugerne inddraget. To af forundersøgelserne fokuserede specielt på henholdsvis etnografisk inspirerede teknikker og Arbejdsanalysen. Organisationen, udgangspunktet, udførte aktiviteter og opnåede resultater beskrives for dels projektetableringen, dels for hver af de tre forundersøgelser. Del III giver således tre eksempler på hvad der karakteriserer forundersøgelser, og hvordan konsulenter kan gribe forundersøgelser an og gennemføre dem. Beskrivelsen af organisationen demonstrerer tillige karakteren af den forståelse af den, som blev opnået ved forundersøgelserne. Det vil af del III klart fremgå, at man i forundersøgelse, ud over tekniske aspekter, må inddrage sociale, politiske, ledelsesmæssige og strategiske aspekter i den pågældende organisation.
Blandt de teknikker og aktiviteter, der blev gennemført kan nævnes:
De tre kapitler fokuserer på henholdsvis hver af de tre skoler, der blev præsenteret i del II. Derudover fokuserer de henholdsvis på tre forskellige faser inden for forundersøgelser: en initierende og tidlig fase, en midterfase samt en afrundingsfase:
Forundersøgelsen gav nogle overraskende resultater: Den udfordrede organisationens overordnede forretningsstrategi og profil og det blev påvist, at den edb-løsning (on-line bestilling af film direkte fra kunden), som organisationen mente de havde behov for, var perspektivløs, og at de derimod havde behov for to andre systemer, som ingen havde overvejet før: Et system til monitering af økonomi ifm. kundetransaktioner og markedsfremstød, samt et system, der kunne tildele deres kunder elektroniske versioner af deres filmkatalog.
Hvis forundersøgelsen ikke havde omfattet en analyse af organisationens omgivelser og funktion, kunne den være endt med at anbefale en investering i et edb-system, der ikke ville være blevet anvendt af de kunder, som systemet skulle betjene. Forundersøgelsen var som udgangspunkt defineret som en funktionsanalyse, men skiftede fokus og blev suppleret med en strategisk analyse, som kritiserede organisationens overordnede forretningsstrategi og profil. Resultatet var, at organisationens ledelsesgruppe og bestyrelse besluttede at genoverveje sin forretningsstrategi og profil med udgangspunkt i forundersøgelsens rapport og anbefalinger.
Arbejdsanalysen og dens begrebsapparat og metode viste sig at være ganske anvendelige i denne forundersøgelse. Dens begrebsapparat gav et abstraktionsniveau, der var passende for ledelsesrepræsentanter, mens medarbejderrepræsentanterne havde problemer med at forholde sig til forundersøgelsens indhold.
Kapitel 14, med titlen "Taking a Closer Look: Applying Ethnographically Inspired Approaches", indledes med påstandene nr. 2 og 3:
I den forundersøgelse, hvor de etnografisk inspirerede teknikker blev anvendt, var der i forvejen foretaget interviews af alle medarbejdere i den berørte afdeling. Disse interviews dannede baggrund for et forslag til et edb-system. Ikke alle medarbejdere kunne direkte drage fordel af dette system. Nogle medarbejdere havde ingen ideer til, hvordan deres arbejde kunne understøttes af ny teknologi.
De etnografisk inspirerede teknikker blev herefter anvendt for at undersøge, om de kunne give en dybere indsigt i arbejdsgange på en måde, der ville resultere i ændringer til det foreslåede system. Der blev foretaget observationer af medarbejdere, mens de udførte deres daglige arbejde. Derudover blev en række møder observeret og videooptaget og efterfølgende analyseret. Spørgsmål, som dukkede op under observationerne, blev forfulgt i opfølgende interviews.
Den viden om arbejdsgange, som opnåedes herved, afslørede, at alle medarbejdere kunne opnå en hensigtsmæssig understøttelse af deres arbejdsfunktioner vha. edb. Det blev også klart, at der eksisterede forskellige holdninger til de nuværende arbejdsgange: Forskellige faggrupper havde forskellige opfattelser af, hvad der var væsentligt i et produktionsforløb, og hvordan det skulle gribes an. Dette blev væsentligt for udformningen af det fremtidige edb-system.
De forskellige opfattelser mellem to faggrupper, af det væsentlige i produktionsforløbet, var harmonisk i den forstand, at begge faggruppers behov kunne imødekommes i forslaget til edb-systemet. Derimod var to andre faggruppers forskellige holdninger til, hvordan et produktionsforløb skulle gribes an, konfliktfyldt, og ledte til et valg mellem to forskellige udformninger af edb-systemet. Systemet kunne kun udformes, så det støttede enten den ene eller den anden faggruppes interesser.
Ud over at påvise de ændringsforslag til edb-systemet, som anvendelsen af de etnografiske teknikker resulterede i, angives nogle forudsætninger, som anses for væsentlige, hvis sådanne teknikker skal benyttes i en industriel og kommerciel sammenhæng: Organisationen skal både have de fornødne ressourcer og samtidig acceptere, at resultatet af brugen af sådanne teknikker ikke kan forudsiges. Derudover skal det på forhånd kunne afklares, hvilke arbejdsdomæner, som disse teknikker bør anvendes på, da de er meget ressourcekrævende. Endelig skal konsulenterne have de fornødne kvalifikationer til at udføre etnografiske analyser og kunne håndtere de situationer, som kan opstå ved deres brug.
Kapitel 15, med titlen "Anchoring the Visions", indledes med påstand nr. 4:
Systemudvikling med brugere har traditionelt fokuseret på forankring inden for den gruppe, der udfører forundersøgelser og systemudvikling, dvs. mellem konsulenterne/systemudviklerne og brugerne. Fokus har været på gensidige læreprocesser og selve udførelsen frem for ledelsen af projektet. I kapitel 15 diskuteres forankring i en bredere organisatorisk og ledelsesmæssig sammenhæng, hvor tre niveauer af kompetence er involveret: Konsulenten der udfører forundersøgelsen, beslutningstageren og systemudvikleren/projektlederen der realiserer systemerne.
De personer, der tager beslutning omkring en forundersøgelses visioner og de, der ender med at realisere (indkøbe/udvikle, implementere og vedligeholde) visionerne, er ikke nødvendigvis blandt de personer, der udfører selve forundersøgelsen.
Jeg argumenterer for det udgangspunkt, at der reelt findes tre forskellige niveauer af kompetence, der hver især er ansvarlige for: 1) at gennemføre forundersøgelsen og udvikle visioner, 2) at tage beslutning omkring visionen og dens anbefalinger, samt 3) at realisere og vedligeholde visionen i form af edb-baserede systemer.
Dette får som en konsekvens, at forundersøgelsens konsulenter har til opgave at forankre visionen i organisationen med hensyn til de kompetencer, der er ansvarlige for henholdsvis beslutning og realisering.
De forskellige niveauer af kompetencer bliver herefter beskrevet og karakteriseret og de beskrivelser, der er nødvendige i forbindelse med forankring bliver diskuteret. Til dette formål præsenteres en model, som angiver vigtige spørgsmål som beskrivelserne bør søge at besvare.
Til sidst gennemgås resultatet af den forankring, som blev foretaget i de tre forundersøgelsesprojekter.
De fire påstande, der præsenteres i del IV, repræsenterer nogle generelle retningslinier og principper, og udgør dermed et meget konkret bidrag til en metode til forundersøgelser. Før de kan indgå som en integreret del af en mere omfattende metode er der dog behov for, at de bliver yderligere empirisk afprøvet. Dette kan fx gøres ved, at de benyttes af praktiserende konsulenter i kommercielle forundersøgelser. Dette kan lede frem til, at resultater fra denne afhandling udfordres: Fx kan en påstand blive kritiseret ved at vise sig unyttig, eller ligefrem umulig at følge i nogle situationer. Derudover kan resultaterne indgå i diskussioner mellem forskere og praktikere ved, at de bliver publiceret i diverse artikler og præsenteret ved seminarer og andre lejligheder. På denne måde kan afhandlingens resultater tjene som oplæg til de diskussioner, som et kvalificeret bud på en metode til forundersøgelser i organisatoriske sammenhænge, bør udvikles i kraft af.